chapter5. Support management

  • 학습목표
    • 대상 고객을 파악하는 방법
    • 보고된 문제 관리를 위해 트러블 티켓 이용하기
    • 3계층 구조의 지원 모델
    • 개개인의 요구사항에 대한 지원 방법 조화시키기
    • 호출 대기 절차의 개발과 수행
    • 단계적 상승 절차를 효과적으로 계획하는 방법
    • 사용자와의 커뮤니케이션 지원 절차 기법
    • 지원 툴의 소개와 사용방법
    • 사용자에게 지원 포럼 홍보하기
  1. 기술 지원 인프라를 업무 규모와 사용자의 요구에 맞게 조화: 기술 지원 인프라의 규모와 조직 구조는 조직의 고유한 규모와 구조에 따라 결정된다. 하지만 조직에 적합한 지원 요원 구조를 결정하는데 도움이 되기 위해 다음과 같은 가이드라인을 이용한다.
    • 대부분의 조직이 30대의 유닉스 서버당 1명의 시스템 관리자를 조직에 둔다.
    • 시스템 관리자에게 할당된 수많은 문제를 적절히 조정하거나 우선 순위화하는데 어려움이 있다면 트러블 티켓 관리 소프트웨어를 사용하는 것에 대해 생각해보아야 한다.
    • ISP와 같은 접속 서비스를 제공하는 경우라면 전화를 이용한 지원 방법과 같은 대체 커뮤니케이션 방법을 항상 제공해야 한다.
    • 시스템 관리자의 지원에 관련되지 않은 업무량은 일반적으로 일일 업무의 80%을 차지하게 될 것이며 나머지20%는 문제를 처리하는 것에 해당한다. 시간의 20% 이상이 지원 문제를 처리하는데 사용된다면 그 부하를 분산하기 위해 관리자를 추가로 고용하는 것을 고려해야한다.
    • 계층적인 모델에서는 낮은 레벨에 속한 요원이 고객과 직접 커뮤니케이션을 가지며, 높은 레벨에 속한 요원은 심각하거나 어려운 문제를 진단하고 수리하며, 중간 레벨에 속한 요원은 양 레벨 사이에 속하는 것 모두를 취급한다. 이것을 3계층 지원 모델이라고 한다.
    1. 대상 고객 파악: 대상이 되는 고객을 파악하는 것이 지원 절차를 개발하는데 있어 첫 번째 단계가 되며, 능률적인 지원 업무에 필요한 인프라로 시스템 관리자와 고객 사이에 어떤 인프라가 요구되는 지 결정하는데 도움이 된다.
    2. 헬프 데스크 지원 제공: 헬프데스크 요원은 커뮤니케이션에서 나온 문제에 대해 트러블 티켓을 생성하고 분류하며, 다른 그룹에 트러블 티켓 업무를 위임하는 책임을 가진다.헬프 데스크 직원에게 그들 스스로 문제를 상세히 조사할 수 있는 툴을 제공하면 상위 레벨로 이관될 문제의 양을 줄일 수 있다.
    3. 다른 기술 지원 요원 활용:
      1. 지원 엔지니어: 훈련된 기술 지원 인력의 바로 다음 레벨을 의미한다. 지원 엔지니어는 하급 레벨의 관리자가 되며 헬프 데스크에서 넘어온 좀 더 어려운 문제의 상당량을 해결할 수 있는 능력을 가지고 있다.
      2. 선임 관리자: 모든 조직 중에서 가장 잘 훈련된 지원 인력이다. 선임 관리자는 시스템을 지원할 수 있는 기술적 지식과 그들이 지원하는 플랫폼의 문제를 진단하고 고칠 수 있는 풍부한 경험을 가지고 있어야 한다.
    4. 3계층 구조의 기술 지원 제공: 더 복잡한 문제를 해결하기 위해서 상위 기술 지원 레벨을 제공하는 3계층 지원 구조를 이용한다. 3계층 지원 성공을 위한 열쇠는 커뮤니케이션이다. 고객은 제 1선에 있는 레벨 1의 지원요원만 보게 된다. 레벨 1요원이 해결할 수 없는 문제만이 레벨2로 넘어가게 된다. 레벨 3 요원은 레벨 2 요원이 넘긴 지원 문제만을 처리하게 된다. 이처럼 커뮤니케이션 프로토콜을 엄격하게 지키는 것이 지원 시스템의 기능에 매우 중요한 영향을 끼친다.
      1. 레벨1: 헬프데스크 요원: 최전선에 있는 인력으로 기술 지원에 관한 고객의 요청을 받고, 즉시 처리될 수 있는 질문에 응답하여 기록하고, 처리하지 못한 지원 문제를 모두 상급 기술 지원 레벨로 보내게 된다.
      2. 레벨2: 지원 엔지니어: 헬프 데스크 요원이 처리할 수 없는 문제를 처리. 지원 엔지니어가 고칠 수 없는 문제는 레벨 3지원으로 넘기게 된다.
      3. 레벨3:선임 지원 관리자: 대부분의 선임 지원 관리자는 자신이 마지막 방어선이라고 생각한다.
    5. 유연성 있는 기술 지원 구조 활용: 3계층 지원 모델은 조직에 있어 가장 이상적인 형태라 여겨진다. 왜냐하면 문제가 상하의 레벨에 분리되어 다른 레벨에 영향을 미치지 않기 때문이다. 원활하게 지원을 하기위해선 헬프데스크 요원은 선임 엔지니어에게 효과적으로 문제를 전할 수 있도록 진행 중인 인프라에 대해 더 많은 것을 알아야 할 필요가 있고 선임 관리자는 헬프 데스크를 위해 기술 용어를 일반적인 용어로 변환시킬 수 잇는 능력을 가질 필요가 있다. 또한 다양한 역할을 지원할 수 있도록 준비가 된 인력에 의해 구성하여 기술 지원 구조를 유연하게 만드는 것이 비용 효과적이며 고객에게 최선의 서비스를 제공할 수 있다.
  2. 호출 대기 절차 개발: 시스템 관리자는 항상 일어날지도 모르는 비상사태에 이용될 수 있어야 한다. 즉, 시스템 관리자는 의사와 마찬가지로 언제나 호출 대기(on-call) 상태에 있다.(요청에 바로 해결해주는 역할) 시스템 관리자는 기술 지원 조직에 맞는 호출 대기 절차를 개발할 책임을 가진다. 호출 대기 절차는 3개의 논제에 관해 언급해야만 한다. 위임(delegation), 규정(regulation), 커뮤니케이션이다.
    1. 위임: 위임은 다른 사람에게 호출 대기 책임을 공유하도록 임명하는 것이다. 예을 들면 시스템 관리자가 100대의 서버, 500,000명의 고객, 하루 100건의 요청을 처리하는 헬프데스크를 가지고 있다. 이제 시스템 관리자가 그 사이트에서 유일하게 호출 대기 상태라고 가정하면, 헬프데스크에서 받은 요청의 5프로 즉 5건만 처리함과 동시에 자기에게 부여받은 업무까지 해야하므로 과중한 피로를 낳게 될 것이다. 이러한 문제에 대한 명백한 해답은 응답할 책임의 일부를 헬프 데스크의 호출로 위임하는 것이다. 지원 조직에서 교대로 호출 대기 업무에 참여하여, 비번인 경우는 생산 임무를 책임지고 호출 대기 임무를 갖는 사람은 호출을 처리한다.
    2. 규정: 호출 대기 상태의 시스템 관리자는 항상 투입 가능한 상태에 있어야만 할 뿐만 아니라 항상 기술 지원을 제공할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 호출 대기 가이드라인은 다음과 같다.
      1. 접근력: 호출 대기 상태의 관리자는 항상 데이터 센터에 특정 시간 안에 도달할 수 있는 최대 거리 내에 있어야 한다.
      2. 가용성: 호출 대기 상태의 관리자는 적시에 문제를 처리하지 못하게 방해가 되는 위임상태가 되지 않도록 주의를 기울여야 한다.
      3. 수행능력: 호출 대기 상태의 관리자는 항상 그의 업무를 수행할 수 있는 상태여야 한다.
    3. 커뮤니케이션: 헬프 데스크와 호출 대기 요원 간의 커뮤니케이션은 여느 호출 대기 절차에 있어 가장 중요한 요소가 된다. 그러므로 둘 사이의 신뢰적인 커뮤니케이션 방법이 보장되어야 한다.
  3. 단계적 상승(Escalation) 절차: 다중 계층의 지원 시스템에서 트러블 티켓은 다른 지원 레벨로 이관될 수 있으며, 이런 이동은 단계적 상승 절차에 따라 이루어진다. 이런 절차에는 어느 상황에서 티켓이 다른 그룹으로 할당될 수 있는가, 그리고 문제의 소유권 이전에 수행되는 커뮤니케이션으로 무엇이 요구되는가를 정의하게 된다. 단계적 상승 절차는 여느 지원부서에 있어 그 기능을 적절하게 하는데 중요한 요소가 되므로, 중요하다.
    1. 헬프데스크 통제: 단계적 상승 절차에서의 첫 번째 단계가 헬프 데스크의 역할을 정의하는 것이다.헬프 데스크가 모든 트러블 티켓의 기본 교섭장소가 되며, 문제를 해결하려고 다른 부서로 접촉하는 것은 받아둘아자 않는 것이다.
    2. 티켓 할당: 책임이 있는 인력에게 티켓을 할당하도록 절차를 수립하는 것은 적합한 사람이 작업을 바르게 시작할 수 있게 만들며, 문제의 해결이 지연되는 것을 막아준다. IT부서는 가능성 있는 문제 분석을 제공함으로써 문제의 분류를 도울 수 있다. IT부서 각 그룹은 자신이 책임지는 서비스를 분석하고 과거에 보고된 문제를 검토하여 고객이 그들의 서비스를 이용하면서 직면할 가능성이 있는 문제를 하나의 리스트로 종합해 헬프데스크가 문제를 잘 파악하여 적합한 그룹으로 다시 할당하는 것을 용이하게 만들 수 있다. 티켓 할당은 헬프 데스크의 기본 임무 중의 하나이며 다음을 포함한다.
      1. 각 티켓에서의 문제 파악
      2. 문제의 분류
      3. 각 티켓을 어느 그룹에 할당할지 결정
    3. 상태 업데이트: 시스템 관리자가 문제를 해결하는 동안 사용자들은 진척사항이 어떻게 되어가고 있는지 궁금해한다. 결국 언제 고쳐지는 지 빈번하게 물어볼 것이다. 그러므로 사용자에게 정보를 알게하고 기업이 그들의 요구에 신경을 쓰고 있다는 것을 보여주기 위해, 정기적으로 업데이트를 제공한다. 문제가 여러 지원 레벨을 통해 상승 이관된 경우라면 각 레벨의 요원은 반드시 문제를 이관한 레벨에 업데이트를 제공해야만 한다. 마침내 정보는 헬프 데스크로 돌아갈 것이며 잃어버리는 것이 하나도 없게 될 것이다. 이렇게 함으로써 장시간의 장애에 대한 혼란과 불확실성을 제거할 수 있게 된다.
    4. 상승 이관된 문제 관련 정보 제공: 제대로 문제를 해결하려면 최초로 문제가 보고 된 시점에서 관리자가 필요한 정보가 어던 것인지에 대한 정보요청 양식을 제공하여 자세한 정보를 받아 올바르게 처리할 수 있도록 한다.
    5. 돌발사태 대응 계획: 비상사태가 발생했는데 호출 대기 요원은 휴대전화를 받지도 않는다면 어떻게 될 것인가? 호출 대기 요원용 단계적 상승 절차를 마련함으로써 비상 돌발 사태에 대해 계획하고 이런 절차를 헬프 데스크에게 제공해야한다. 돌발사태 계획은 매우 단순할 수 있다. 아마도 호출 대기 인원이 응답하지 않는 경우 헬프데스크로 하여금 다른 요원에게 접촉하게 할 것이다. 돌발 사태의 계획에서 단계적 상승 절차는 다음과 같은 것이 될 수 있다.
      1. 호출 대기 요원에게 무선 호출을 보낸다. 15분을 기다린다.
      2. 호출 대기 요원의 휴대 전화로 전화한다. 메시지를 남기고 15분을 기다린다.
      3. 다른 호출 대기 교대 요원을 선택해서 그 사람에게 1,2를 반복한다.
      4. 마지막 요원이 될때 까지 단계 3을 반복한다.
      5. IT이사에게 무선호출을 하거나 전화해서 비상사태에 응답하는 호출 대기 요원이 하나도 없다는 것을 알린다.
    6. 상승 절차 플로차트: 모든 단계적 상승 절차를 이해하기 쉽게 정리하여 문서화 한 후에 그 문서를 사람들이 쉽게 참조하도록 만들어야 한다. 요원들이 지킬 수 있도록 상급 레벨의 플로챠트나 스크립트를 생성하여 그들이 필요시 상세사항을 위한 주요 문서로 참고할 수 있도록 해야한다. 단계적 상승 플로챠트는 지원이 별 큰 혼란이 없이 적절한 절차를 따를 수 있게 해준다.
  4. 다양한 전문가 계층에서의 커뮤니케이션 관리: 지원 업무 분야에서는 다양한 레벨의 기술지식을 가진 사람들과의 커뮤니케이션이 불가피하다. 이런 커뮤니케이션의 어려움이 해결되지 않는다면, 지원 그룹의 능률은 떨어지고 고객과의 관계에도 역효과를 가져올 것이므로 다양한 전문가 계층에서의 커뮤니케이션 관리가 중요하다.
    1. 기술 정보 교환 툴 사용: 문제와 그에 대한 기술적 서술, 평문의 서술을 작성하여 헬프 데스크요원과 시스템 엔지니어간의 정보를 교환할 수 있도록한다. (문제: 고객이 이메일을 보낼 수 없다. 기술적 서술: SMTP 서버가 192.168.5.24 서브넷으로의 접속을 허용하지 않도록 설정되어 있다. 평문의 서술: 메일 서버가 고객이 있는 네트워크와 교신을 거부하고 있다.)
    2. 헬프 데스크에서의 FAQ 리스트 활용: 헬프데스크는 티켓을 첫번째로 여는 장소이며 문제를 해결하면 티켓을 생성할 필요가 없기 때문에 FAQ는 유용할 수 있다.
    3. 지원 그룹의 커뮤니케이션 에티켓 유지
  5. 지원툴: 주요기능은 트러블 티켓 관리, 자동 응답기를 통한 트러블 티켓 게이트웨이로 메일 전송, 정의 가능한 신규 티켓 입력 형식 필드, 트러블 티켓 요약 보고, 단계적 상승 프로세스의 자동화, 찾기 기능이 있는 로깅 기능, 각 그룹에 매핑 가능한 문제 범주화, 자동 티켓 생성을 지원하도록 네트워크 모니터와 같은 다른 툴과의 통합 기능ㄱ
    1. 대규모 ISP 업체용 지원툴: Remedy HelpDesk
    2. 소규모 시장조사 업체용 지원툴: Request Tracker